Jak mohou technologie pomoci podnikům zůstat ve spojení se zákazníky

To samé platí i pro oblast podnikání. Technologie jsou klíčové pro udržení kontaktu se zákazníky. Pandemická opatření se ve světě pomalu uvolňují a kombinace osobní komunikace s digitálním spojením nabízí ideální možnost, jak upevnit vztahy se zákazníky.

V tomto příspěvku se podíváme na několik způsobů, jak digitální nástroje využívat.

 1. Marketing na sociálních sítích

Ve svých marketingových sděleních byste měli v maximální možné míře brát v potaz okolnosti způsobené pandemií a adekvátně jim přizpůsobit svou marketingovou komunikaci.

Například se vyvarujte sdílení obsahu o událostech, které se v současné době nemohou konat (například plánované akce, které bylo nutné zrušit), nebo obsahu, který odporuje pravidlům společenského odstupu (například fotografie velkých skupin osob).

Jelikož není úplně možné předpovědět, jak dlouho současná krize potrvá, buďte proaktivní. Pokuste se dopředu odhadnout potenciální dotazy svých zákazníků a v rámci obsahu, který sdílíte, na ně odpovězte.

Pamatujte si, že i vaši zákazníci musí omezovat sociální kontakty. Mnozí si dokonce prošli úplnou izolací, a proto touží po jakékoli komunikaci. Buďte s nimi ve spojení a ujistěte je, že si jich vážíte a rádi se postaráte o jakékoli jejich potřeby.

S mnohými ze svých zákazníků toho pravděpodobně už nikdy nebudete mít tolik společného jako právě nyní, proto byste současnou situaci měli co nejvíce využít. Pokud se vám v této době podaří svým zákazníkům pomoci a podpořit je, jistě si na to v budoucnu vzpomenou. Nejen že to upevní vaše vztahy, ale může vám to pomoci získat i další fanoušky.

2. Digitální péče

Měli byste pečlivě zvážit dopady současné krize na váš vlastní tým zákaznické podpory. Přestože je zvyklý řešit urgentní problémy zákazníků, v současné době mohou být lidé zvláště úzkostliví, což může negativně dopadat i na vaše zaměstnance.

Zvažte proto, zda nezajistit dodatečné školení či nástroje, aby se váš tým cítil dostatečně vybavený a měl podporu k udržení (nebo dokonce vylepšení) úrovně zákaznických služeb.

Stejnou pozornost byste měli věnovat očekáváním svých zákazníků. Máte-li v zákaznickém centru pouze malý tým a množství volajících se zvýšilo, uděláte nejlépe, když budete ke svým zákazníkům upřímní.

 Informujte je o nových strategiích nebo výzvách, kterým čelíte, aby tomu mohli přizpůsobit svá očekávání. Možná nebudou se změnami spokojení, určitě však ocení vaši otevřenost a to vám pomůže budovat vztah postavený na vzájemné důvěře.

Současná situace je zároveň vhodnou příležitostí zhodnotit své zdroje a experimentovat s novými a úspornějšími řešeními, jako je například inteligentní směrování hovorů, samoobslužné odbavení zákazníků prostřednictvím aplikací nebo zákaznických portálů a technologie pro sjednocení prodejních kanálů (tzv. omnichannel), pomocí kterých můžete propojit veškerou zákaznickou komunikaci.

Jednoduchým, avšak velmi výhodným řešením je použití tzv. chatbotů, kteří jsou schopni rychle odpovídat na otázky zákazníků. Existuje řada různých možností, ze kterých si můžete vybrat v závislosti na vašem rozpočtu a komplexnosti řešení. A pokud si nebudete jisti, zda využít řešení Faceboku, IBM nebo Gobot, mohou vám pomoci užiteční průvodci, jako například tento od společnosti Ninja Team.

Jakmile chatbotům nachystáte uvítací zprávy, odpovědi na nejčastěji kladené dotazy a možnosti třídění zákazníků, mohou velmi účinně řešit problémy více zákazníků najednou. Začněte s menším řešením, které v budoucnosti můžete rozšiřovat podle potřeby.

3. Interakce v online prostředí

Jak už jsme psali výše, je velmi důležité brát ohled na pandemii a adekvátně jí přizpůsobit komunikaci. Nezapomínejte však na to, že ostatní podniky možná zvolí stejný přístup.

Abyste svou aktivitou jen nepřispívali k informačnímu přehlcení, snažte se se zákazníky interaktivně spojit prostřednictvím různých digitálních kanálů a zkuste jim nabídnout něco nového, čím si získáte jejich pozornost. Ptejte se jich na jejich názor prostřednictvím anket a sdílejte videa, která mohou mít dopad i mimo vaši komunitu.

Například společnost Nike motivuje své zákazníky na sociálních sítích k tomu, aby doma cvičili a sdíleli videa. Je to skvělý způsob, jak zapojit existující klientskou základnu a zároveň využívat platformy, které jsou zákazníci zvyklí používat.

 Zvažte, zda by nestálo za to vytvořit diskuzní skupinu nebo fórum, kde spolu vaši zákazníci budou moci komunikovat. Pokud vaše vlastní webové stránky takovou možnost nenabízejí, existuje řada jiných kanálů, které takto můžete využít, například na Facebook, LinkedIn nebo fóra na síti Reddit. To vám pomůže vytvořit skutečnou, smysluplnou online komunitu, která bude fungovat jako bezpečný prostor, kde se vaši zákazníci mohou vzájemně podporovat a sdílet příběhy a tipy o tom, jak současnou situaci zvládají.

Zamyslete se nad tím, jak jinak se ještě můžete se zákazníky propojit. Zvýšit zapojení zákazníků můžete mnoha způsoby, například jim můžete klást otázky v rámci anket na sociálních sítích, posílat průzkumy e-mailem nebo poskytovat zvýhodněné nabídky těm zákazníkům, kteří se zaregistrují k odběru vašich reklamních sdělení.

Zvážit byste měli i možnost pořádání různých virtuálních událostí. Webináře vám umožní sdílet informace a mají tu výhodu, že mohou být zhlédnuty a sdíleny i po skončení akce. K těmto účelům můžete využít relativně jednoduché platformy, jako jsou YouTube Livestream, 6connex a Webex.

Nebo můžete zajít ještě dál a vytvořit vlastní podcast. Podcasty jsou stále velmi populární, protože jsou snadno dostupné a jejich vytvoření není nijak zvlášť složité. Stačí si vybrat téma, které vás a vaše zákazníky zajímá. S výběrem tématu vám prostřednictvím online ankety mohou pomoci i samotní zákazníci. Pokud jste nikdy žádný podcast nedělali, určitě vyzkoušejte uživatelsky přívětivý program Audacity, nebo zkuste Adobe Audition či GarageBand, pokud už jste zvyklí s těmito nástroji pracovat.

Chcete-li se svým podnikáním uspět v online prostředí, bude pro vás interakce se zákazníky velmi důležitým krokem.