5 tipů, které vám pomohou udržet kontakt se zákazníky

Na péči o zákazníky a jejich spokojenosti zkrátka záleží. Jak ale dostát svým standardům a jít zákazníkům vstříc i v době, která nepřeje osobnímu kontaktu? Ať už nevíte, kde začít, nebo chcete mít jistotu, že máte vše pod palcem, sepsali jsme pro vás 5 nejdůležitějších tipů, které byste neměli vynechat:  

1. Problémy řešte co nejdříve a především včas informujte zákazníka

Pokud je zákazník spokojený s průběhem objednávky, pravděpodobně u vás nakoupí znovu. Naopak v případě, kdy je zákazník nespokojený, se může o své zkušenosti podělit s nejbližším okolím nebo rovnou napsat negativní recenzi. Podle Asociace pro elektronickou komerci se přitom na základě recenzí rozhoduje až 95 % Čechů.

Co z toho plyne? Především komunikujte. Na výsledný dojem má vliv nejen nákupní proces zákazníka, ale především to, jak zvládnete vyřešit případný problém. Snažte se reagovat co nejdříve a s reklamacemi příliš neotálejte, pokud to jde. V případě, že dostáváte příliš mnoho zpráv, si nastavte automatickou odpověď s ujištěním, že odpovíte například do dvou pracovních dnů. Zákazník bude klidnější a také vy získáte více času pro řešení požadavku.

2. Buďte na dosah

Aktuální situace příliš nepřeje osobním návštěvám na pobočkách. O to více je třeba dbát na zachování vztahu se zákazníky a zajistit způsob, kterým si k vám najdou cestu. Dejte svým zákazníkům možnost, jak a kam se na vás mohou obrátit a v případě potřeby vás zdarma rychle kontaktovat. Jděte jim naproti a založte si svou zákaznickou linku. Ne vše se dá jednoduše řešit e-mailem a vaši důvěryhodnost zvyšuje už jen pocit, že jste zastižitelní.

3. I schůzky se dají zvládnout online

Měli jste se zákazníkem naplánovanou osobní schůzku či meeting? Ani za současné situace je nemusíte rušit. Stačí schůzku přesunout do virtuálního prostředí. Například díky službě Videokonference hladce zvládnete jednání se zákazníky, obchodními partnery nebo dodavateli. Nepotřebujete ani žádné speciální zařízení, do virtuální místnosti se dostanete pomocí chytrého (i hloupého) telefonu, tabletu, notebooku nebo stolního počítače.

4. Poskytněte svým zákazníkům aktuální informace

Změnila se nějak vaše otevírací doba, způsob dodání či vyzvednutí? Měníte dobu platnosti voucherů, způsob dopravy nebo jde o jiné věci, které by vaši zákazníci měli vědět? Na svých stránkách, sociálních sítích a dalších platformách, na kterých se vyskytujete, pravidelně aktualizujte informace.

V případě, že své zákazníky potřebujete informovat opravdu rychle (například z důvodu nečekané změny v objednávce, jde o důležité upozornění či nabídku apod.), vám největší službu prokáží hromadné SMS. Zákazníka můžete kontaktovat obratem a navíc máte téměř jistotu, že o vaši zprávu alespoň zavadí pohledem.

Už předem přemýšlejte nad tím, co by vaše zákazníky mohlo zajímat a nabídněte jim řešení ještě před tím, než vás budou muset kontaktovat. Naopak v případě, že se na vás obrací více zákazníků se stejným dotazem, řešení zveřejněte online. Budoucí zákazníci zjistí požadovanou informaci bez nutnosti vás kontaktovat a ušetříte tak čas nejen jim, ale i sami sobě.

5. Nakopněte svůj online

Lidé chtějí vědět vše první a cítí se výjimeční, pokud se dostanou k nějaké zákulisní informaci. Zaujměte stálé i potenciální zákazníky tím, že jim nabídnete zajímavý obsah. Dejte jim vědět o tom, co se děje u vás ve firmě.

Streamujte, natáčejte videa nebo sdílejte fotografie z prostředí, do kterého se běžný zákazník nedostane. Ukažte jim, jak probíhá výroba nebo jak se bavíte, když máte „padla“. Pokud zákazníci nemohou za vámi, běžte jim naproti a najděte způsob, jak s nimi zůstat v kontaktu v online prostředí. Čím více jim toho nabídnete, tím bude stoupat i důvěra vašich zákazníků, která vám pomůže udržet s nimi krok i ve ztížených podmínkách.