Využijte své uživatelské recenze na maximum

Podle výzkumu platformy Trustpilot (jedné z nejoblíbenějších zahraničních platforem pro recenze) je čtení online recenzí důležitou součástí rozhodování při nakupování pro více než 90 % spotřebitelů. Ve skutečnosti celé tři čtvrtiny nakupujících říkají, že důvěřují recenzím stejně jako osobním doporučením. Výzkum také naznačuje, že spotřebitelé jsou ochotni utratit až o 31 % více v podniku, který má vynikající recenze.

O dalších důvodech k vybízení zákazníků, aby psali pozitivní recenze, není třeba přemýšlet.

V tomto článku se zaměříme na to, jak malé podniky využívají online zákaznické recenze k výraznému posílení svého marketingového úsilí, a co jim pomáhá k tomu, aby negativní recenze nezanechaly černou skvrnu na jejich značce.

 1.     Stavíme základy

Pokud jste ve světě recenzí nováčci, skvělým začátkem pro vás bude platforma Google My Business. Tato bezplatná služba vám, podle Googlu,  pomáhá přilákat a angažovat zákazníky tím, že vás zobrazí ve výsledcích vyhledávání na vyhledávači Google a mapách Google Maps a umožňuje vám reagovat na recenze na těchto platformách.

Jednou z úspěšných podnikatelek, která pocítila sílu pozitivních Google recenzí na vlastní kůži, je Donna Evans, zakladatelka společnosti She Moves – stěhovací společnosti z Jižního Walesu vedené ženou. Podle ní je rostoucí základna více než šedesáti 5hvězdičkových recenzí od spokojených zákazníků jakýmsi potvrzením, které pomáhá růstu jejího podnikání a zvyšuje návštěvnost na jejích webových stránkách. Vybízení zákazníků k tomu, aby psali recenze, a další práce s touto pozitivní zpětnou vazbou se ukázalo být nedocenitelným přínosem.

Berlínská wellness značka VAAY používá Reviews.io ke shromažďování recenzí s pozitivní zpětnou vazbou od svých zákazníků. Ty pak používá na sociálních médiích, aby tuto pozitivní zkušenost a informace o svých produktech rozšířili mezi další uživatele.

Google není jediná společnost, která nabízí platformu pro recenze. Další platformy jako Trustpilot, Yelp nebo Feefo nabízí různé služby pro podporu podniků, které touží po zpětné vazbě od svých zákazníků. Vyplatí se prozkoumat své možnosti a porovnat možné náklady s přínosem, který tyto platformy nabízí.

 2.     Vybízejte zákazníky k recenzím – nebojte se udělat první krok!

68 % zákazníků vám napíše recenzi, pokud je o to požádáte. Usnadněte jim práci co nejvíce – uvádějte odkazy na profily, kde vám zákazníci mohou zanechat recenzi, na svých elektronických účtenkách, fakturách, e-mailech a na svých webových stránkách. Také můžete využít automatizované personalizované e-maily zákazníkům, které jim prosbu o napsání recenze samy připomenou – funkci, kterou některé platformy pro recenze nabízejí jako součást svých balíčků.

Kreativní můžete být i offline. Zákazníci společnosti Trustpilot například dostávají speciální nálepky se zpětnou vazbou, které mohou přidat do balíčků – vy můžete použít třeba atraktivní letáky a další reklamu, kterou přibalíte k objednávce. Řekněte svým zákazníkům, jak velký dopad mohou jejich recenze mít na vaše malé podnikání, a že si jejich podpory skutečně ceníte. Už samotné vědomí, že podporují váš sen, může mít velkou moc.

S nabízením odměn za recenze buďte opatrní. Stránky jako Google a Yelp mají přísná pravidla, která podnikům zakazují dávat odměny za recenze. Platformy pro recenze a stejně tak zákazníci si začínají dávat stále větší pozor na „falešné" recenze, proto se nenechte zlákat a nedělejte nic jiného, než vybízení ke reálným a upřímným recenzím od skutečných zákazníků.

 3.     Správa negativních online recenzí na váš podnik

Někteří majitelé podniků se vybízení k recenzím obávají z důvodu, že by jejich hodnocení nebylo příliš zářné. Ve skutečnosti přitom může podnik, který nemá jiné než 5hvězdičkové recenze, vypadat trochu podezřele! To potvrzuje společnost Trustpilot, která zjistila, že „68 % spotřebitelů více důvěřuje recenzím, když mezi nimi vidí dobré i špatné".

Pokud dostanete špatnou recenzi, není to konec světa. Ve chvíli, kdy 89 % spotřebitelů čte reakce podniků, dobrá odpověď na špatnou recenzi může vše obrátit ve váš prospěch.

Jak se řeší špatná recenze:

Reagujte rychle – Nové recenze kontrolujte pravidelně a neignorujte ty špatné. Stejně jako byste měli poděkovat zákazníkům za napsání dobrých recenzí, také negativní recenze vyžaduje svižnou odpověď, aby nekazila váš profil.

Společnost TrustPilot mezi rychlými reakcemi vyzdvihuje firmu Oasis Fashion, která reaguje na každou recenzi, kterou dostane – děkuje zákazníkům, vyslyší je a dává jim pocit, že na jejich názorech záleží. Když je recenze negativní, reaguje rychle a profesionálně, aniž by se pouštěla do hádky. A právě to jí pomáhá měnit negativní dojem v pozitivní.

Neberte si to osobně, ale buďte lidští! – Zůstaňte klidní a nenechte se svést k hádce po internetu. Nebuďte defenzivní. Dejte najevo, jak vás znepokojují informace o špatné zkušenosti vašeho zákazníka a že byste mu rádi pomohli danou záležitost rychle vyřešit.

Vyříkejte si to offline – V reakci na špatnou online recenzi jejímu autorovi nejprve poděkujte za poskytnutí zpětné vazby a požádejte ho o soukromou schůzku offline, abyste spolu mohli celou záležitost vyřešit. V devíti případech z deseti stačí k tomu, aby zákazník recenzi odstranil nebo upravil, pouze pocit, že je vyslyšen.

Veškerá zpětná vazba je dobrá zpětná vazba. Recenze vám nepomáhají jen k lepší viditelnosti a pověsti. Půvab recenzí spočívá v tom, že představují příležitost k poučení. Pozitivní recenze vám mohou pomoci zjistit, co musíte dělat více, stejně jako negativní recenze vám může naznačit, čemu byste měli věnovat zvýšenou pozornost.

Každá příležitost ke spojení, komunikaci a porozumění svých zákazníků je příležitostí budovat lepší, silnější a ziskovější podnik. Jak říká madridská společnost La Farmacia del Baby, která používá platformu Ekomi, „velmi nás zajímá zkušenost našich zákazníků od prvního kontaktu po doručení balíčku. Zpětná vazba je zásadní pro správné rozhodování, které může ovlivnit vše od zařazení nových produktových řad po změny různých možností doručení."

A právě proto jsou online recenze pětihvězdičkovou strategií k úspěchu.