Studie Vodafone Business: Jak zákazníci důvěřují firmám?

Ze studie, které se zúčastnilo více než 2 000 podniků a přes 5 000 zákazníků, vyplynulo, že společnosti jsou sebevědomější, než by měly být. Zákazníci jim totiž ve skutečnosti věří v průměru zhruba o 11 % méně, než firmy samy odhadují. Zmenšení této pomyslné propasti mezi skutečnou a domnělou zákaznickou důvěrou by mělo být strategickou prioritou každého byznysu.

Zajímavým zjištěním bylo také, že zmíněná propast není všude stejná. Například poradenské firmy nebo společnosti z oblasti stavebnictví znají své klienty dobře a rozdíl mezi skutečnou a očekávanou důvěrou je minimální (4 %). Naproti tomu například u společností z oblasti energetiky (14 %) či u tech-firem (15 %) je to více než trojnásobek.

Lepší výsledky vykázaly také podniky, které jsou lépe připraveny na budoucnost, tzn. mají pozitivní a proaktivní přístup k technologiím a inovacím obecně.

Aby firmy mohly posílit důvěru u svých zákazníků, musí se zaměřit na některá zásadní témata, jako jsou:

• konzistentnost (v kvalitě služeb a produktů, procesech, výkonu, komunikaci atd.),
• lidský přístup ke klientům i zaměstnancům,
• dodávání služeb a produktů v podobě, která naplní očekávání zákazníků.

Společnosti s puncem „Fit for the Future“ jsou konkurenceschopnější

Firmy, které jsou na budoucnost připraveny, jsme v rámci naší studie označili jako „Fit for the Future“ (FFTF). Ty mají téměř 3× vyšší pravděpodobnost, že se zaměří na ty správné hodnoty, a získají si tak důvěru zákazníků. Tyto FFTF společnosti také již využívají technologie ke zlepšení reakčních časů, bezpečnému zpracování dat či rychlému a efektivnímu poskytování informací zákazníkům.

Čím se FFTF firmy v praxi vyznačují?

• Pozitivním přístupem ke změnám všeho druhu. Tyto firmy věří, že mají příležitost růst pomocí inovací.
• Otevřeností vůči vyvíjejícím se technologiím. Ty jsou nedílnou součástí jejich obchodní strategie.
• Rychlou reakcí na nové trendy a výzvy. Jasné plány ohledně implementace moderních technologií jsou nezbytnou součásti jejich strategického řízení.

Klíčovou roli hraje přístup firem k AI technologiím

V průzkumu jsme se zabývali také tím, jak pozitivně, či negativně jsou mezi firmami a spotřebiteli vnímány technologie typu generativní AI, chatboti nebo virtuální realita. Zjistili jsme, že hranice je velmi tenká.

Například 52 % zákazníků se domnívá, že technologie, které firmy využívají pro zpracování osobních údajů, mohou být zranitelné vůči kybernetickým útokům. Zbylých 48 % tuto obavu nesdílí. Jiní zákazníci (42 %) by důvěřovali firmě méně, pokud by začala používat chytré chatboty (například v oblasti zákaznických služeb). Naproti tomu 58 % klientů by tuto inovaci přivítalo pozitivně, nebo by na jejich důvěru neměla žádný vliv.

Co si ze studie odnést? Buďte na budoucnost připraveni

Firmy, které využívají umělou inteligenci, by mohly výhledově zaznamenat nárůst důvěry zákazníků až o 16 %. Zásadní ale je, aby tyto technologie nasazovaly s citem – tedy ve prospěch zákazníků a s ohledem na bezpečnost a zachování jejich soukromí.

• Ujistěte se, že máte technologickou strategii a realistická očekávání ohledně toho, co lze implementovat do byznysu a kdy.
• Nenechte technologie, aby nekontrolovaně změnily vaši firmu k nepoznání. Držte se svého brandu, stylu a základních principů.
• Automatizace a využívání AI vám pomůže zefektivnit procesy, rychleji dodat produkty zákazníkům a v konečném důsledku i snížit náklady. Vždy je ale třeba technologii monitorovat a zároveň mít na paměti, že ruku v ruce s tím je třeba řešit i kyberbezpečnost.