6 jednoduchých tipů, jak proměnit negativní recenzi ve výhodu

Recenzní weby mohou firmě přinést spoustu nových zákazníků, zvýšit všeobecné povědomí o značce, posílit pozici ve výsledcích vyhledávání a zvýšit konverze. O tom, na kterých recenzních webech v rámci České republiky prezentovat svou firmu, jsme psali v předchozím článku.

Pracujte se slabými stránkami svého podnikání

Pamatujte na to, že recenzní weby vám umožňují se ke komentáři vyjádřit. To je klíčová výhoda. Můžete tak komunikovat se zákazníky přímo. Pokud na recenzi adekvátně odpovíte, dáváte najevo dvě věci: že vám na názoru zákazníků záleží a že zpětnou vazbu berete na vědomí a máte snahu na případných nedostatcích pracovat.

6 pravidel, jak reagovat na negativní recenzi

A jak tedy správně odpovídat na negativní recenzi? V první řadě se oprostěte od emocí. Než se pustíte do odpovědi, důkladně ji promyslete. Samotná odpověď má svá pravidla.

1. Zareagujte co nejdříve.
2. Poděkujte zákazníkovi, že recenzi vůbec napsal.
3. Napište mu, že chápete jeho rozhořčení. Není to jen prázdná fráze, podívejte se na danou situaci očima zákazníka, který něco chtěl, zaplatil za to a s výsledkem nebyl spokojen.
4. V každém případě se omluvte a napište, že vás vzniklá situace mrzí. Empatie je v tomto případě zcela namístě.
5. Pokud je to možné, nabídněte řešení a sjednejte nápravu. Velká část zákazníků je ráda, že se o ně někdo zajímá a že vám jako firmě není jejich situace lhostejná. Můžete například navrhnout výměnu zboží, kompenzační slevu apod.
6. Pod svou odpověď se vždy podepište. Zákazník musí vědět, že mu píše konkrétní osoba, která za vzniklou situaci převzala odpovědnost.

Nejčastější chyby v reakcích na negativní komentáře

Poučte se z chyb, které udělaly jiné firmy, a buďte o krok napřed. Mezi časté přešlapy patří:

1. Ignorování recenze. I když to není příjemné, k recenzím nesmíte zůstat neteční, mohlo by vás to v budoucnu stát ztrátu zákazníků.
2. Hádky, obviňování a vyhrocené emoce. Jakmile se pustíte s recenzentem do hádky, celou situaci jen zhoršíte a poškodíte reputaci firmy. Dejte si pozor na povýšený nebo sarkastický tón.
3. Prázdné fráze a nesplnění slibu. Vyhněte se univerzální odpovědi, a pokud zákazníkovi přislíbíte nápravu, slib dodržte. V případě, že ho nesplníte, budou další negativní recenze ještě ostřejší.

Příklad správné a špatné odpovědi na negativní recenzi

Představte si modelovou situaci: Zákazník jménem Michal si koupil nový jídelní stůl, který mu společnost měla doručit do dvou týdnů. Už uběhl měsíc, ale nic se neděje. Napsal tedy e-mail, ve kterém se ptal, jaký je stav jeho objednávky. Na e-mail mu ale ani po 14 dnech nikdo neodpověděl. Michal má vztek, a tak napsal firmě negativní recenzi, kde popisuje vzniklou situaci a stěžuje si, že s ním firma nekomunikuje.

Špatná odpověď

Vážený pane Michale, snažíme se dělat maximum pro to, aby byli naši zákazníci spokojeni. Bohužel se v tomto případě stala chyba a Vaše objednávka nebyla odeslána včas. V současné době je Vaše objednávka ve výrobě a bude Vám doručena do 10 dnů. O stavu Vaší objednávky Vás budeme průběžně informovat.

Správná odpověď

Dobrý den, Michale, děkujeme, že jste nám napsal. Vaše nepříjemná situace nás velmi mrzí. Chápeme vaši frustraci a omlouváme se za zpoždění a nekomunikaci. Chyba v našem systému způsobila opožděné odeslání objednávky. Bereme za to plnou odpovědnost a pracujeme na nápravě. Objednávka je momentálně ve výrobě a dorazí nejpozději do 10 dnů. Budeme Vás průběžně informovat. Za způsobené nepříjemnosti Vám nabízíme slevu na další nákup. Děkujeme za pochopení a doufáme, že nám zachováte přízeň. S pozdravem Klára z firmy XY

Na první pohled se může zdát, že obě odpovědi říkají totéž, ve skutečnosti se ale liší v drobnostech, na kterých ve finále záleží nejvíc. První odpověď je relativně neosobní. Místo vyjádření pochopení pro Michalovu nepříjemnou situaci mluví firma obecně o tom, že se snaží dělat pro zákazníky maximum. Z odpovědi se sice Michal dozví, že je objednávka ve výrobě, už ale nezjistí, že chyba byla v systému, který zpracovává objednávky. Michal ve špatné odpovědi nedostane žádnou kompenzaci, a navíc se pod odpověď nikdo nepodepsal, takže působí jako univerzální šablona.

Vyhněte se srážce s hejtrem

Byť hned první pravidlo říká, abyste na negativní recenze reagovali ihned, existuje výjimka, kdy je lepší se odpovědi úplně zdržet. Jedná se o případ, kdy v online prostředí narazíte na hejtra. Poznáte ho snadno – tento člověk je většinou vulgární a útočí na nějakou osobu ve firmě nebo společnost jako celek. Problém se službou nebo zbožím je pouhou záminkou pro vybití jeho frustrace a zloby. S tímto člověkem se do veřejné diskuse nepouštějte. Ostatní uživatelé ho zpravidla rychle rozpoznají a jeho negativní recenze nebude pro váš byznys rizikem.