1. března 2022

3 nová pravidla zákaznického servisu

Odhadovaná doba čtení 4 minuty

Pandemie změnila způsob, jak mnoho podniků slouží a komunikuje se svými zákazníky. Mnohé musely změnit svou nabídku osobních služeb ve zcela digitální. Přehodnotit celý provoz firmy a přitom si udržet stejnou kvalitu zákaznických služeb rozhodně není snadný úkol. Podnikatelé si ale musí být vědomy, že se očekávání jejich zákazníků změnila.

Karl-Heinz Land, významný spisovatel a konzultant v oblasti digitalizace, souhlasí a domnívá se, že toto měnící se chování zákazníků je důsledkem nepředvídatelné podoby nové digitální infrastruktury: „Nyní jsme skutečně školili zákazníka, aby dělal mnohem více věcí online. Věcí, které jsme v minulosti buď dělat nechtěli, nebo nemohli, protože jsme na to neměli infrastrukturu.”

To znamená, že očekávání zákazníků jsou dnes vyšší než kdy dříve. Podle zprávy odborníků na řízení zákaznických zkušeností ze společnosti Genesys se 67 % spotřebitelů domnívá, že podnik je tak dobrý, jak dobré jsou jeho zákaznické služby. A pokud je v sázce pověst, podniky si nemohou dovolit, aby svým zákazníkům poskytly jinou než skutečně prvotřídní zkušenost, kterou si budou pamatovat.

Záleží nám na tom, abyste si dokázali vybudovat úspěšný a loajální vztah se svými zákazníky. Proto jsme sepsali 3 nová pravidla zákaznického servisu a co můžete udělat pro to, abyste si udrželi dobrá hodnocení svých služeb.

1. Projevte empatii

Poslední rok zvýšil pocit izolace, přinesl méně příležitostí k sociálním interakcím a pro většinu z nás byl bezpochyby náročný. Podle dat Genesys spotřebitelé během pandemie pociťovali o 34 % nižší spojení s ostatními. Důsledkem toho je, že když zákazníci platí za službu nebo se obrátí na některý podnik, očekávají, že vůči nim a jejich situaci projeví větší empatii.

Při komunikaci se zákazníky, ať už telefonem, e-mailem, nebo přes živý chat, zákazníci musí vědět, že jejich problémy jsou důležité. Nabízení útěchy a porozumění je uklidní a promění vnímání vašeho podniku v takový, který pečuje o své zákazníky, jak vysvětluje Adolfo Fernández Sánchez, vedoucí obchodní strategie společnosti Google:

„Pro malé a střední podniky je zásadní, aby objevily autentické způsoby, kterými dají najevo, jaké postoje jejich značka zastává, co obnáší, a aby se propojily se zákazníky na mnohem hlubší úrovni."

2. Dejte zákazníkům více možností vás kontaktovat

Zákazníci musí vědět, že se na váš podnik mohou obrátit, když mají problém. To platí zejména v případech, kdy nemohou využít tradiční komunikace se specialisty přímo na pobočce. Pokud však 40 % spotřebitelů považuje jednání se zákaznickými službami za obtěžující (Genesys), musí pro ně být váš způsob kontaktu co nejpohodlnější.

Karl vysvětluje svou zkušenost s touto problematikou následovně: „Najednou to bylo buď digitální podnikání, nebo vůbec žádné. Buď se svým zákazníkem komunikujete přes WhatsApp, Messenger či e-mail, nebo vůbec.“

Více možností komunikace nabízí vašim zákazníkům dostatečnou flexibilitu, aby si mohli vybrat způsob komunikace, který jim nejvíce vyhovuje. Neexistují dva stejní zákazníci. Pokud jim ale poskytnete bezproblémové a intuitivní služby, můžete přispět k tomu, že si zákazník odnese méně stresující zážitek.

3. Predikce potřeb zákazníků

Mnohé služby se přesouvají do online prostředí, což může nabídnout skvělou příležitost k využití dat a způsob, jak zůstat o krok napřed před vašimi zákazníky. 62 % spotřebitelů si myslí, že dostanou lepší služby od podniků, které shromažďují data, a dalších 34 % říká, že známkou vynikajících nákupních zkušeností je situace, kdy si je podnik pamatuje (Genesys). Proto je naprosto zásadní najít si čas, abyste poznali své zákazníky a byli schopni předvídat, proč se obrátili na vaše zákaznické služby.

Jednoduché zaznamenávání předchozích transakcí nebo dotazů vašich zákazníků vám pomůže pochopit, co možná budou potřebovat v budoucnu. Takto svým zákazníkům můžete nabízet řešení na míru, což nejen zvyšuje bezchybnost komunikace, ale také v zákaznících vyvolává pocit, že jim váš podnik skutečně naslouchá. A jak vysvětluje Javier Castro, ředitel společnosti BeeDIGITAL, přínos nepocítí pouze zákazník:

„Pokud neustále generujeme data, existuje algoritmus, který dokáže data zpracovat a transformovat je, nacházet optimalizace, činit prognózy, identifikovat kategorie a nepochybně zlepšovat některé procesy."

Co to všechno znamená pro budoucnost zákaznických služeb?

V reakci na toto období se přední podnikatelé domnívají, že tu tento model zákaznických služeb zůstane, protože se lidé již přizpůsobili přístupu, kdy je na prvním místě digitální řešení. Pokud na tuto skutečnost budete připraveni, z dlouhodobého hlediska tím pomůžete svému podnikání. Karl-Heinz Land toho byl přímým svědkem: „Pozoruji to u některých zákazníků, kteří říkají, že už to nechtějí dělat tak jako dříve, když zjistili, jak praktické to ve skutečnosti je.”

Potřeby zákazníků se však stále mění, a pokud si chcete zajistit jejich dlouhodobou věrnost, je důležité, abyste byli vždy o krok napřed. Také Adolfo se domnívá, že „požadavky zákazníků zůstanou dynamické, protože se ekonomika začíná opět otevírat, lidé opouštějí zavedené modely a vytvářejí nové. V nadcházejících měsících se velké značky a malé podniky budou muset přizpůsobit těmto pohybům.”