Petr Wetzler: Zákazník potřebuje vědět, že se o všechno postaráme

Petře, jsi ve Vodafonu teprve pár měsíců, co máš teď před sebou?

Vodafone je velký mezinárodní brand a já bych chtěl ukázat, že pro takovou firmu mají vlastní prodejny smysl a sázka na ně se vyplatí. I když je obecně všude znát trend ústupu z kamenných prodejen, tak na druhou stranu jsou na trhu čistě digitální firmy, které už dnes vědí, že kamenný retail potřebují. Jsem přesvědčený, že by měl být Vodafone jak v digitálním, tak i ve fyzickém kontaktu se zákazníky. A že se to doplňuje a navzájem podporuje.

Proč je dobré mít vlastní prodejny a nebudovat ten kamenný retail spíš s partnery?

Partnerskou síť chceme budovat dál, ale mít několik vlastních prodejen coby vlajkových lodí značky, je určitě dobré, hlavně v těch největších městech. Třeba proto, že ve vlastních prodejnách můžeme pilotovat různé projekty, otestovat si modely, vychytat chyby a teprve potom novinky implementovat i v partnerské síti. Teď například chceme v našich prodejnách pilotovat novou aplikaci Vodafone One, abychom zjistili, jestli jsme zákazníkům schopní ukázat, jak budou skrze ni sami ovládat svůj účet. Z pohledu prodeje a později i servisu, bychom chtěli, aby si zákazník většinu věcí mohl vyřídit sám, tak jak je na to zvyklý z jiných segmentů, třeba z bankovnictví. Díky tomu budeme mít na prodejnách víc prostoru pro řešení komplikovanějších dotazů a přání zákazníků, včetně technického poradenství. S vlastními prodejnami máme šanci lépe vychytat mouchy. A samozřejmě prodejny jsou taky o perfektním zákaznickém zážitku, který je jiný, než v digitálu. A každý zákazník preferuje něco jiného. Někdo chce mluvit naživo s člověkem na prodejně, jiný preferuje otevřít appku.

Jak takový perfektní zákaznický zážitek v tvém pojetí vypadá?

Je to samozřejmě o lidech. Úspěšní jsme tehdy, když máme v prodejnách kvalitní kolegyně a kolegy, promotéry Vodafonu, které baví naše produkty a služby a baví je taky práce s lidmi – rádi si se zákazníky povídají a s chutí předávají zkušenosti. Z čistě prodejního kanálu se ale v prodejnách musíme víc opřít do péče o zákazníka.

Co tím přesně myslíš?

Perfektní zážitek na prodejně se skládá ze spousty věcí, ale základ je, že se zákazníkům naši lidé opravdu věnují. Velký důraz klademe na kvalitní prodejní rozhovor, ve kterém zjišťují, jaké má zákazník přání a potřeby, a hledají řešení. Myslím, že to velmi dobře umíme, máme proškolené lidi, ale pořád na tom musíme pracovat. Není to jen o tom prodat zákazníkům produkt nebo službu, ale všechno jim vysvětlit, i třeba to, jak funguje hardware u pevného internetu nebo televize. Tahle péče je budoucnost, protože jinak se točíme v komoditním boji, kde vyhrává ten, kdo nabídne tarif o něco levnější, a je jedno, jestli je růžový, modrý nebo červený. Když chceme růst, musíme nabídnout víc než jen barvu.

Vejdu coby zákaznice do prodejny, co mě tam bude čekat?

Na prodejně musíš zažít to, z čeho půjdeš do kolen. Ne všude to dneska máme a není to tak ani u konkurence. Jsme jiní a víme to, Vodafone dělá spoustu smysluplných aktivit, mezi které patří třeba diverzita nebo ochrana planety, což je skvělé. V západní Evropě tahle témata rezonují, ale český trh je v jejich přijímání konzervativnější. Zákazníkům musíme nabídnout hlavně tu přidanou hodnotu, užitek. Musíš se v prodejně cítit jako doma, a ne jako na nepřátelském území. Začíná to očním kontaktem. Někdy stačí opravu jen vzájemný pohled a ujištění: „za chvilku jsem u Vás“, když se třeba prodejce věnuje jinému klientovi. Nikdy se neptáme, co potřebujete, ale jaké máte přání nebo s čím Vám mohu pomoci? Zákazník chce cítit, že je vítaný a odcházet s vědomím, že tady ve Vodafonu jsou skvělí lidé, kteří mu pomohli a všechno vysvětlili. Pokud to nejde vyřešit hned, musí odcházet s pocitem, že to aktivně dořešíme. Tenhle pocit mu musíme dát a vždy se ujistit, že odchází opravdu spokojený. A hlavně mít jistotu, že jeho požadavek je úspěšně vyřešen.

Tohle všechno určitě klade dost velké nároky na kolegyně a kolegy v přední linii. Staráme se dostatečně o jejich rozvoj?

Máme skvělé adaptační školení pro lidi, kteří nastoupí do Vodafonu, opravdu se povedlo. A mým velkým cílem je starat se ještě víc o rozvoj lidí – od manažerů a manažerek prodejen po prodejkyně a prodejce. Víme, že ta práce je fyzicky i psychicky náročná a chceme lidi podpořit, ale také rozvíjet jejich další kompetence a umožnit jim růst. Můj oblíbený byznysman, zakladatel GE Jack Welsh říkal, že v mnoha firmách se investuje do rozvoje lidí, až když na to zbývá čas. Všichni o tom mluví, že je potřeba se rozvíjet, protože se to musí, ale abych pravdu řekl, nikde jsem to za těch svých 18 let v retailu nezažil jako prioritu. Systémově se to většinou neděje, ve Vodafonu ale máme "Grow My Impact" - nástroj, který lidem v růstu pomáhá. Je sice složitější, než by mohl být, ale když lidem pomůžou jejich manažeři a aktivně zjistí, kam chtějí jejich lidé dlouhodobě růst, tak je možné všechno. Velmi by nám to pomohlo i s aktuální fluktuací.

Proč lidé odcházejí a jak to chceš změnit?

Je to kombinace různých věcí, ta práce je náročná, je tu tlak na výkon a samozřejmě i práce na směny není atraktivní pro každého. V prodejnách pracují hlavně mladí lidé nebo ti starší lidé, kteří jsou bez závazků. Když máš rodinu, chceš mít volný víkend. Část lidí ale odchází proto, že tu nevidí možnost růstu. Chápu, že tohle je těžké z pozice manažera prodejny. Když nabere nováčka, který má skvělé výsledky, tak nechce, aby odešel jinam. Je to o tom sebrat odvahu. Protože je vždycky lepší, když lidé rostou v rámci Vodafonu, než když úplně odejdou. V tom je velmi důležitý leadership. Hlavně mladí lidé, kteří k nám nastupují jako nováčci, už automaticky očekávají růst, jak odborný, profesní a osobnostní a k tomu je musí vést právě jejich manažer.

Chtějí se ale všichni kariérně posouvat a růst?

To je zajímavé téma, protože každý určitě nemusí chtít růst, jsou lidé, kteří si chtějí v klidu dělat svoji práci. Buď se chceš učit a posouvat se, nebo ne. Rozvoj člověk nedělá pro Vodafone, ale hlavně pro sebe. A když to máš takhle nastavené v hlavě, tak si tu cestu, jak se učit a rozvíjet vždycky najdeš. Možností je spousta, ideální je třeba aplikace SkillSoft Percipio, kterou si můžeš otevřít kdykoli třeba cestou do práce. Nechci generalizovat, ale velká většina lidí na prodejnách chce něčeho dosáhnout. Potvrzuje to i fakt, že všichni naši manažeři a manažerky prodejen vyrostli z rolí prodejců, ta ambice tam je, osobnostní i finanční. Jedním z mých velký cílů je právě rozvoj manažerů a manažerek prodejen, protože to jsou ti, kteří své lidi vedou, jsou jim nejblíž a nejvíc je ovlivňují. Nováčci k nám nastupují kvůli značce Vodafone, ale pak tu zůstávají proto, že mají v práci dobrého šéfa nebo šéfku, který umí udělat prima náladu v týmu. Zkrátka, že se jim tam dobře pracuje, mají možnost se něco nového učit a peníze za tu práci nejsou špatné. Když tě v práci řídí blbec, tak tam prostě nechceš být a značka může být sebelepší.

Často je z prodejen slyšet, že na ně centrála nemyslí. Vnímáš to taky, a jak to změníš?

Lidé na prodejnách možná vnímají, že jsou trochu v ústraní, že už se pro ně nedělá tolik aktivit jako dřív, protože je zkrátka i méně prodejen. Dřív jich měl Vodafone ve vlastní režii několik desítek, dnes jich je devět. Lidé v retailu, které jsem potkal, mají Vodafone opravdu rádi, ale někdy se setkávám s kontroverzním pohledem na to, co pro ně dělají nebo nedělají lidé z centrály. Mají k tomu své důvody: často se věci do prodejen opravdu valí ve velkém, aniž by měla distribuční síť šanci se k tomu vyjádřit. To je docela velké téma, na kterém chci pracovat. Mám dobré zkušenosti s tím, když jsou manažeři prodejen napojeni na jednotlivé lidi ve firmě, kteří řídí segmenty a produkty. Jsou to takoví „gatekeepeři“ mezi centrálou a prodejnou. Díky téhle oboustranné propojenosti pak dřív vědí, co se chystá, umí to lépe předat svým lidem a taky, a to je zásadní, dávají permanentní zpětnou vazbu ze sítě. Díky ní můžou segmenťáci, produkťáci a markeťáci na centrále třeba ještě něco lehce upravit, než to opravdu pustí ven. Jde o to, aby bylo to propojení obousměrné, aby měli lidé možnost se na věcech spolupodílet, to pomůže oběma stranám. Lepší je hledat cestu, jak to půjde, než důvody, proč to nejde.

Petře, co děláš ve volném čase, když zrovna neřídíš vodafonní prodejny?

Hodně času trávím s rodinou, mám čtyři děti, teď máme nový přírůstek - po třech holkách máme synka, který se narodil v říjnu. A rád sportuju, hlavně jezdím na kole, i když to teď moc nestíhám, a taky sedlám rychlejší kola - na motorce najezdím kolem 12 tisíc kilometrů ročně.

A prozradíš nějaká místa, kam rád jezdíš? Bude to pro někoho třeba prima inspirace.

U nás v Pardubicích jsou krásné trasy na kolo kolem Labe. A v jihočeském kraji, kde máme chalupu, miluju krajinu kolem Jindřichova Hradce, prakticky všemi směry. Na motorku bych doporučil vyrazit kousek dál, na Kanárské ostrovy, konkrétně na Gran Canaria. Jezdím tam každý rok s kamarádem na pánský mototrip. Je to motorkářský ráj s nejhezčími cestami a výhledy. A vůbec nejhezčí motovýlet jsem v posledním roce zažil se ženou - vyrazili jsme do Bolzana v Jižním Tyrolsku. Není to tak daleko a jsou tam úžasné hory a skvělé víno.