Milan Raška: Měníme způsob, jakým se lidé dívají na televizi

Vodafone TV má za sebou už tři roky, máme 400 tisíc zákazníků, batolecí věk je pryč. Jaké ty roky byly? 

Televizi jsme spouštěli v době covidové pandemie a nebylo to zrovna lehké období. Myslím, že jsme měli nějaký čas ještě počkat, nebyli jsme stoprocentně připravení. Řešili jsme věci za pochodu a bolelo to. Jak po technické stránce, kvůli které jsme měli nepříjemné výpadky, tak i po stránce služeb, protože jsme nenabídli funkcionality, na které jsou dnes už zákazníci běžně zvyklí. Lidé na prodejně z toho byli taky nešťastní a zákaznická zkušenost byla hluboko pod bodem mrazu. Proto jsme se pustili do interního projektu, který jsme si nazvali Fit for Play. Ve spolupráci s kolegy a kolegyněmi z Vodafone Group jsme začali věci měnit. 

V čem to hlavně spočívalo? 

Předně jsme se podívali na to, proč jsou naši zákazníci nespokojení, co jim nejvíc vadí a kde děláme chyby. Byla to dlouhá cesta, ale právě teď se nacházíme v bodě, kdy už nám zbývá pár posledních krůčků k tomu, aby byla služba dokonalá. Po technické stránce máme vyladěno, minimalizujeme výpadky a máme nastavené procesy, aby se podle priorit okamžitě řešily. V případě, že k výpadku přece jen dojde, máme nastavený proces kompenzace a zákazníci tak mohou ochutnat i jinou zábavu a programy. Tím se nám daří zákazníky pozitivně naladit. Rozšířili jsme funkcionality, na které jsou lidé zvyklí, něco nám ještě chybí, ale pracujeme na tom.

A poslední věc je atraktivní obsah. Investovali jsme do něj, protože jsme viděli, že část zákazníků odchází třeba proto, že ve Vodafone TV chyběl sport. Dnes už máme sportovní nabídku konkurenceschopnou. V rodinné zábavě je velmi úspěšná třeba služba Voyo. A celé jsme to zarámovali novou kampaní, ve které říkáme, ať lidé vezmou televizi na vzduch. V překladu to prostě znamená – dívejte se, kdykoli a kdekoli chcete, je to jen na vás, dáváme vám svobodu. Všechny tyhle kroky nám pomohly obnovit důvěru v televizi mezi lidmi na prodejnách. Prodeje rostou. Jsme tam, kde jsme chtěli být. 

Jak nám všechny tyhle kroky ovlivnily NPS, tedy zákaznickou spokojenost? 

Z pohledu zákaznické zkušenosti jsme teď na absolutním vrcholu ve srovnání se všemi zeměmi, kde se Vodafone TV prodává. Z velmi negativních čísel jsme teď v nádherném plusu.  Kromě NPS ale sledujeme i další parametry – zkušenost s obsahem, stabilitou, spektrum funkcí apod. Ve všech jsme teď jednička. A všechny ostatní země se od nás chtějí učit.

Nabídku jsme spustili před létem, byla to správná volba? Kdy je vlastně nejlepší „sezona“ pro prodej digitální televize? 

Prázdniny jsou pro prodej televize určitě mimosezonní období. Teda byly. My jsme totiž tenhle trend úplně změnili. S kampaní, ve které jsme lidem říkali, ať vezmou televizi na vzduch, jsme rozpoutali takovou menší revoluci. Změnili jsme pohled na to, jak se lidé na televizi koukají. Už žádné sezení doma na gauči. Lidé nechtějí být omezováni tím, kde se na televizi můžou dívat. Koukají cestou do školy, do práce, u vody, na rybách… prostě kdekoli. A jsou ochotní za tuhle alternativu zaplatit i vyšší cenu. Takže přes léto se televize výborně prodávala a já doufám, že se nám tenhle trend podaří udržet. Jinak klasická sezona začíná s příchodem podzimu a zimy, kdy lidé chtějí být víc doma a dívat se na filmy nebo třeba na pohádky. To trvá až do května, kdy zas pomalu lidé vyráží ven a na televizi už se tolik nedívají. Teď si ale můžou vzít televizi ven s sebou. Takže jsme moc zvědaví, jak to dopadne. Každopádně je to naše cesta, která nám na českém trhu dává smysl. 

Sleduješ ještě nějaké další zajímavé trendy? 

Vidíme posun k mobilním službám, lidé stále více sledují televizi na tabletu, ve webových prohlížečích nebo v telefonu. A 90 % zákazníků televizi sleduje sice v mobilu, ale na WiFi, takže vlastně doma. Nejčastější model české rodiny sledující Vodafone TV bude ten, že se každý dívá na trochu něco jiného – někdo na sport, někdo na film a děti se dívají na pohádky. Vodafone TV může mít zákazník až na čtyřech zařízeních. Když jsme odstartovali prodej televize bez set-top boxu, kompletně nám to změnilo podíl zákazníků, kteří si ji berou na alternativní sledování. 

Vždycky jsem vnímala Vodafone TV jako takovou rodinnou zábavu, zatímco třeba sport mám spojený s O2. Zůstaneme u toho nebo se chystá revoluce i tady? 

Ono je to těžké, protože co je to rodinná zábava? Jedna rodina miluje sport a dívá se na něj, druhá zas třeba ujíždí na pohádkách. A my chceme oslovit všechny. Takže obsah musí být atraktivní zeširoka. Chceme být konkurenceschopní v oblasti sportu, dál hledáme cesty, jak nabídnout atraktivní obsah i pro nesportovní rodiny. To je třeba příklad spolupráce s Netflixem, teď je to Voyo, které je velmi úspěšné a počet aktivních uživatelů roste v tisících. Stále více se trendy posouvají k té větší svobodě, tedy směrem od lineárního obsahu k nelineárnímu. Lidé si prostě sami chtějí rozhodovat o tom, co, kdy a kde v televizi chtějí sledovat. I když je 90 % objemu sledování Vodafone TV stále lineární, tak se to mění. Taky je třeba si ale říci, že ne všichni zákazníci můžou využívat nelineární služby.

Jaké kanály jsou nejsledovanější? 

Stále je to Česká televize a Nova. Hodně naši zákazníci sledují seriálovou tvorbu na kanále Nova Fun, třeba cestou do práce. Stoupla taky sledovanost sportovních kanálů s exkluzivním obsahem, jako je Liga mistrů. Obecně je sport velmi atraktivní, za ním pak následuje rodinná zábava, kde je velmi úspěšné už zmiňované Voyo. Placené služby digitální televize v Čechách obecně rostou, sleduje je více než polovina Čechů. Ale ten růst je pozvolný, protože na rozdíl od jiných zemí máme hodně kanálů, které si zákazníci nemusí platit, jsou tzv. free-to-air. Zákazníky ale zajímají cenově výhodné balíčky, které máme právě třeba s Voyo, pak jsou ochotni se k nám přepnout do placených služeb. 

Co děláš Milane, když neřešíš Vodafone TV. Koukáš na ní vůbec? Co patří mezi tvé koníčky? 

Když nepočítám rodinu, se kterou trávím nejvíc času, tak mým velkým koníčkem je hudba, nejradši mám metal. Býval jsem aktivním hudebníkem, teď už spíš o hudbě píšu, dělám rozhovory se zajímavými hudebníky pro rockový magazín. Taky mám moc rád horory, ve filmech i v knížkách. Rád hraju počítačové hry. Na televizi určitě koukám, ale neberu to jako koníček, je to přirozená součást života.