V posledních letech jsou u Vodafonu viditelné dva zákaznické trendy. Prvním je, že přibývá zákazníků, kteří své požadavky raději vyřeší on-line. Tím druhým, že klesá počet lidí navštěvujících kamenné obchody. Mezi lety 2017 až 2020 se počet návštěv mobilní a webové samoobsluhy Můj Vodafone více než zdvojnásobil. Naopak návštěvnost poboček klesla zhruba o třetinu. Na trendy, do kterých v uplynulých měsících zasahuje i pandemie koronaviru, Vodafone reaguje transformací své prodejní sítě. Jde o posilování digitálních cest, postupnou proměnu poboček a uzavření několika vybraných prodejen.
Narůstající digitalizace české společnosti se výrazně projevuje i na chování zákazníků Vodafonu. Ti méně navštěvují prodejny operátora a není to trend pouze posledního koronavirového roku, naopak. Změnu chování vysvětlují například nejčastější důvody, proč lidé dosud do prodejen Vodafonu chodili (a prodejny jsou otevřené i v posledních měsících). Mezi tyto důvody patří platba faktury, výměna SIM karty, vysvětlení faktury nebo také nastavení účtu a snaha získat informace o službách. Takové požadavky už se dají pohodlně vyřešit z domova.
„I pro výměnu SIM karty platí, že si ji pomocí pár kliknutí objednáte v mobilní aplikaci Můj Vodafone, balíček pak dorazí poštou. Stejně tak si v aplikaci můžete objednat nový telefon, rovnou víte, jaká sleva je připravená právě pro vás, a přístroj pak přiveze domů kurýr,“říká Eva Ďurčanová, ředitelka pro maloobchodní prodej Vodafonu.
Mobilní aplikace nabízí i přehled o tarifu, o jeho aktuálním čerpání, přehled o datových a roamingových službách a umožňuje nastavené služby měnit. Součástí aplikace jsou také speciální nabídky, často několik GB dat navíc, nebo soutěže určené pro konkrétní zákaznické telefonní číslo. A tak si zákazníci na pohodlnou digitální cestu zvykají a samoobsluha Můj Vodafone je stále populárnější. Přímo mobilní aplikaci Můj Vodafone už má ve svém telefonu zhruba 60 procent zákazníků a celkově se mezi lety 2017 až 2020 počet návštěv mobilní a webové samoobsluhy více než zdvojnásobil. Tyto digitální cesty také nedávno prošly modernizací, jak shrnuje stránka www.vodafone.cz/mujvodafonevnovem.
Méně osobních návštěv
Souběžně ve stejných letech klesla návštěvnost kamenných prodejen, a to zhruba o třetinu. „I v našem oboru je vidět silný trend on-line nakupování, který ve svém důsledku postupně mění roli poboček. Z nich se stávají zážitková centra a to je cesta, kterou chce jít v následujících letech také Vodafone. Prodejny se ale promění i jinak a budou plnit funkci asistovaného prodeje. To znamená, že naši zaměstnanci budou zákazníky navigovat v samoobslužném nákupu. Kromě toho plánujeme už do léta představit nový koncept, a to pilotní samoobslužný typ prodejny, kterou otevřeme na mezinárodním Letišti Václava Havla Praha. Podle vyhodnocení výsledků pak bude možné rozšíření takového konceptu i do dalších míst v Česku,“ popisuje Veronika Brázdilová, viceprezidentka Vodafonu pro péči a prodej.
I v prodejnách přitom Vodafone chce uplatňovat svůj udržitelný přístup. Všechny prodejny budou proto postupně klást větší důraz na recyklovatelné materiály a materiály šetrné vůči přírodě a lidské práci.
S ohledem na zmíněné trendy se Vodafone rozhodl několik vybraných poboček postupně uzavřít. Na začátku letošního roku v Česku spolu s partnery provozoval 117 prodejen, na konci března to bude 104 poboček, redukce se tak dotkne i partnerské sítě.„Zákazníci mnoho požadavků vyřídí snadno přes zmíněnou webovou samoobsluhu nebo mobilní aplikaci, k dispozici je i naše zákaznická telefonní linka,“ dodává Veronika Brázdilová.
Uzavření se týká například jedné z prodejen v Plzni nebo v Praze, seznam poboček si zákazníci mohou kdykoliv ověřit na webu www.vodafone.cz/prodejny/, kde dochází k postupné aktualizaci změn.
Chatbot Tobi je k dispozici nonstop
S řadou požadavků, které už není nutné řešit osobně v prodejně, pomůže zákazníkům chatbot Tobi, Ten je k dispozici nonstop a poradí například s vyúčtováním, s obnovou hesla nebo s dohledáním PIN a PUK kódů. Tobi se stále učí a v budoucnu dokáže pomoci také v dalších případech.
